Как человек, который общается с вашими клиентами, может сделать их счастливыми.

Часто, когда я прослушиваю звонки менеджеров, я испытываю настоящую боль.

Столько вложено сил в маркетинг в продукт, а человек, который общается с нашими клиентами как будто делает большое одолжение или очень торопится или разговаривает так как будто “сами виноваты”, что я вам звоню.

Всё дело в отношении, в обучении и в личности.

Поделюсь одной историей.

Недавно в Краснодаре я зашла в кафе попить облепихового чая с блинчиками.

Получила настоящее удовольствие и дала 20% чаевых.

В норме, вы сами решаете сколько, но общепринято от 7 до 15%

Почему?

Судите сами.

-Какой же я буду чай: обычный - травяной или облепиховый, а может имбирный?

- Мне нужно меньше сахара и глютена, а что у вас есть из десертов? А где всего этого меньше? А может мёд? А может лучше ягоды? А сколько стоят ягоды? А вы можете узнать?

Каждый мой шаг был встречен с любовью, как первое слово малыша, при этом ненавязчиво, без оценок и лишней суеты.

Отдельно про пиццу.

Она помогла выбрать и предложила:

- а давайте я пиццу для вашего мужу скажу повару готовить не сразу, а так, чтобы он приехал, а она горячая, не остыла.

Муж опаздывал.

- пицца готова, но я оставила её для вас на печи, что оставалась свежей и горячей.

Передо мной молодая девушка.

Она - Царь-официант. Настоящий профи.

на сделала мой день.

Такого общения: быть рядом, светиться теплом, но при этом ненавязчиво предвосхищать каждый шаг, не вызывать неловкости за то, что ты такая какая есть, со своим "без глютена, но чуть-чуть пиццы всё равно съем" и оставаться при этом самой собой, ждут все наши клиенты.

Как сделать также в вашем удаленном отделе продаж? Чтобы вашего клиента ожидало такое же отношение? А с самого начала работы менеджера?

Волшебство случается не в один день. Не стоит ждать что придет сильный менеджер и сразу начнет продавать, игнорируя то, что на освоение информации требуется время, а также поставленная система обучения и вывода на результат.

Пример, который я написала выше - сплав личности менеджера, обучения и отношения принятого в компании.

1. Перед РОПом стоит задача, чтобы новички начинали продавать, делать это быстро. Здесь помогает регламент по вводу в должность. В нём четко прописываем, что дать менеджеру в первый день, неделю, месяц: по продукту, продажам, программам, отчетам чтобы он сразу начал продавать, а его головушка не лопнула от всего этого.
2. Обучение это постоянный бизнес-процесс (живая функция) в отделе продаж. Мы делим обучение по опыту: для новичков, для МП от 1 до 3 месяца работы, МП до 1 года и для опытных МП.
3. Сделать оценку навыка и усвоения материала постоянной, системной. Например, провели обучение, сразу провели опрос, чтобы менеджеры написали в чате, что они возьмут в работу. Это не единственный инструмент оценки, однако его вы можете внедрить сразу.
4. РОПы часто страдают от того, что каждому новому стажеру нужно повторять 100500 раз одно и тоже. При этом остается море операционки, которая никуда не делась. А с каждым новичком нужно сидеть по два часа в день. Вкладываешь в него несколько недель, а стажер уходит и даже не прощается, подчищает чаты, будто между вами ничего не было.Обидно, ресурсы вкладываешь, каждый раз одно и тоже. Здесь поможет справочник частых вопросов.Это может быть канал в телеграм или в ватцапе, куда вы в аудио или в тексте заносите инфу и помечаете её хештегами или кратким описанием.
5. Как привить правильное отношение? Это ядро, на которое ложится всё обучение и именно оно приносит деньги в кассу. Отношение к клиенту, к продаже, к ситуации очень заразная штука. Оно передается от РОПа к менеджеру. Если вы относитесь к клиенту я -ок, ты-ок, то менеджер через какое-то время это словит и будет транслировать. Конечно, если это правильный менеджер. Как организовать подбор и отбирать интересных продавцов быстро читайте здесь и на канале
6. Но самое большое препятствие для решение задачи по обучению - часто РОПы сами продавали интуитивно и выросли без какого-то обучения и не понимают как давать информацию, чтобы она максимально применялась на практике. Этому поможет либо очень долгий путь проб и ошибок на собственном опыте либо обучение как правильно выстроить системное обучение в отделе продаж.

По моему опыту именно развитие менеджера приносит компании самые основные деньги.

Через какие этапы это проходит напишу в другой раз.

С какими сложностями вы сталкиваетесь, когда обучаете менеджеров? Напишите, а я поделюсь как мы решаем эту ситуацию

А также для вас описала свою ТЕХНОЛОГИЮ РАЗВИТИЯ МЕНЕДЖЕРОВ - МАТРЁШКА о ней почитайте здесь